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제   목 [감정노동 대응 매뉴얼] 우리는 일부 고객의 횡포와 폭언으로부터 보호받을 권리가 있습니다.
조   회 3527 날   짜 2013-03-30
내   용

[감정노동 대응매뉴얼]

 

1. 감정노동이란?

 

웃다가 병든 사람들, 배우가 연기하듯 직업상 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 억제하고 참고 관리해야 하는 일, 우리는 감정노동자입니다. 일반적으로 상대를 위해 자기 감정을 숨기는 게 업무의 40% 이상이 되는 사람들을 감정노동자라고 정의하고 있습니다.

홈플러스에 일하는 모든 사람들은 서비스업종사자로 감정노동에 시달리는데, 그 중에서도 업무의 100%를 고객과 마주해야 하는 계산대, 고객센터 직원들은 ‘막장드라마’같은 상황에 일상적으로 노출되어 있습니다.

 

2. 마트 감정노동 실태

 

직원들에 대한 인격과 존중은 없습니다.

직원들에게 허락되는 건 “네 알겠습니다. 네 죄송합니다”

손님이 왕이라는 서비스정신으로 회사는 덩치를 키워갔지만, 병들어가는 직원들에게 대한 격려와 인정, 배려는 어디에도 찾아볼 수 없습니다.

 

“내 앞에 데려와서 사과시켜” “나 기분 상했으니깐 직원 데려다 반성문 쓰라고 해”  

   => “죄송합니다. 고객님”

 

“왜 두 번 물어봐! 눈탱이가 밤탱이가 되도록 맞아볼래? ”

   =>“죄송합니다. 고객님”

 

“상한 우유, 니가 먹어봐” “썩은 고등어 집어던질 테니 얼굴 좀 내밀어봐”

  =>“죄송합니다. 고객님”

 

 

3. 대응방법

 

1) 진상 고객에 대해 거부할 수 있는 권리(감정노동 방어권 현실화)

: 서비스업 종사자로 고객에게 친절해야 할 의무와 인격모독과 폭언에 대해 거부할 권리 역시 동시에 존재합니다. 욕설과 폭언, 인격모독 행위를 일삼는 고객에게 대해 직원들은 그 자리를 거부할 수 있습니다.

① 회사는 블랙컨슈머에 대해 직원 개인에게 책임을 전가하지 않고, 점포 최고 책임자(점장 혹은 파트장급)가 응대하도록 업무매뉴얼을 정하고 전직원에게 거부권리를 행사 하도록 독려해야 합니다.

② 전직원들은 욕설과 폭언, 위협적 행위로 생떼를 쓰는 고객과 마주했을 때, 즉각적으로 자리를 피하고 섹션선임에게 상황을 알린 후 파트장급 이상의 점포 책임자가 해결하도록 합니다.

③ 어떤 상황에서도 회사는 억지 컴플레인 발생에 대해 직원에게 책임을 묻지 않고, 어떤 경우에서도 직원과 고객을 마주하게 하여 사과를 요구하는 행위를 하지 않아야 합니다.

블랙컨슈머(소위 진상고객)에 대한 대처, 이렇게 합시다!

▶욕설과 폭언, 생떼가 시작되는 순간, 해당 직원은 먼저 그 자리를 피한다.

▶해당 직원은 즉시 섹션 선임에게 상황을 전달한다.

▶섹션 선임은 당일 출근자 중 점포 최고 책임자(파트장급 이상)가 이를 응대하도록 전달한다.

▶사후조치로 해당직원에게 책임을 묻거나 고객에게 사과를 요구하는 행위를 절대로 용납하지 않는다.

 

2) 감정노동 휴식권 보장

막말과 고성에 일상적으로 노출되어 있는 고객센터나 계산대 직원들은 두통약을 항상 상비해둡니다. 월급의 절반이 약값, 병원비로 나간다고 할 정도로 심각하게 감정노동으로 인한 스트레에 시달리고 있습니다.

강도 높은 진상고객에게 시달리는 직원은 즉시 고객과 격리 후, 휴게공간에서 30분간의 휴식 시간을 보장해야 합니다.

3) 감정노동에 대한 정당한 수당 지급

감정노동에 따른 직무 스트레스로 인한 산업재해예방에 최선을 다하고 수당지급, 휴가부여 등 적합한 업무매뉴얼 수립 등 감정노동에 대한 보상을 지급해야 합니다.

 

<참고>

로레알코리아노동조합

제47조【수당】

① 회사는 모든 조합원에게 감정 수당으로 매달 80,000원씩 지급한다.

엘브이엠에치노동조합

제57조 【서비스수당(감정수당)】

회사는 수습직원을 제외한 판매직 전체 직원에 대하여 감정 수당으로 매달 70,000원을 지급한다

부루벨코리아노동조합

제62조【수당】

회사는 직원들에게 다음과 같이 수당을 지급한다.

5. 감정수당  100,000원

 

4. 감정노동에 대한 제도적 인정을 위한 노동조합의 계획

 

1) 감정노동에 대한 산업재해 인정

2) 감정노동의 피해사례 수기 공모 & 설문조사 실시

3) 사회적 여론화를 위한 공청회 개최