현장대응매뉴얼

1. 불법‧부당노동 행위 대응매뉴얼

2. 감정노동 대응매뉴얼

3. 노동재해 대응매뉴얼

회사에서 부당한 일을 당하셨나요?

진상고객에게 인격적 모독이나 폭언•폭력을 당하지는 않으셨나요?

일하다가 다쳤는데 산재처리는 되는건가요?

노동현장에서 벌어지는 수많은 일들을 어떻게 대처해야 하는지 궁금하시다면 여기 답이 있습니다.

홈플러스 노동조합은 현장에서 벌어지는 사건에 노동자들이 어떻게 대응해야 할지 매뉴얼을 작성하였습니다.

또한, 홈플러스노동조합으로 문의하시거나 신고하시면 빠르게 대처가 가능합니다.

1. 불법‧부당노동 행위 대응 매뉴얼

1. 불법‧부당노동행위 대상

1) 불법행위란?

사측과 사측관리자들의 불법․위법․상식을 넘어서는 행위로 노동법을 위반하거나, 사회 통념을 넘어서는 행위, 홈플러스에서 일하는 노동자들의 법적권리를 침해하거나, 인격을 모독하는 모든 행위를 말합니다.

- 휴무일임에도 회사의 이런저런 일을 핑계로 출근을 요구하는 행위

- 관리자의 욕설과 위협, 폭행 등 인격을 모독하는 행위

- 근로계약서를 넘어서는 부당한 업무지시

- 회사측이나 관리자의 직위를 이용한 부당행위(금전요구갈취, 상품강매, FMC할당 등)

- 협력업체 직원들에게 직영관리자가 직접 업무지시를 하고 관리감독하는 행위 등

2) 부당노동행위란?

노동자의 노동3권(단결권·단체교섭권·단체행동권) 행사에 대한 사용자의 방해행위

- 합법적인 시간에 이루어지는 모든 조합활동에 대한 지배․개입행위

- 각종 집회참여 방해행위

- 각종 유인물 배포 및 선전물 게시 방해행위

- 조합활동 참여를 이유로 불이익을 주는 행위

2. 대응방법

1) 본인 거부의사를 밝히는 것이 좋습니다.

- 명백한 불법인지 여부가 확인되기 전이라도 사회적 상식을 넘어서는 행위라고 판단되면 상식에 호소하면서 거부의사를 밝히는 것이 좋습니다.

- 여러 정황상 직접 거부의사를 밝히는 것이 곤란한 경우가 많으므로, 최대한 증거를 확보하고 조합에 제보하도록 합니다.

2) 사실확인 및 증거확보

회사로부터 불법․부당노동행위를 당한 경우에 감정에 복받쳐 당황하거나 즉자적으로 대응하여 오히려 차후에 문제의 매듭을 푸는데 어려움에 봉착하는 경우가 있습니다.

우선은 차분히 대응할 필요가 있습니다. 불법․부당노동행위 자체가 회사의 불법인만큼 정당성을 가진 조합측에서 섣부르게 성급히 대응할 필요는 없습니다.

① 발생경위를 정리

-사건의 성격을 명확히 얘기할 수 있도록 해야 한다.

-보완할 점, 새로 조사할 사항이 무엇인지를 명확히 한다.

-객관적 증거가 필요한 부분은 따로 메모해 둔다.

② 사건경위서를 가지고 전문가, 경험자의 자문을 구하여 계획을 세운다.

③ 노동위원회, 노동부, 법원 등의 관련법령 및 판례,예규를 조사하여 사본을 만들어 둔다.

④ 회사의 취업규칙, 인사규정, 단체협약 등을 입수하여 필요부분을 복사해 둔다.

⑤ 사건에 대한 증거자료를 수집한다.(전화통화 녹음, 카톡채팅화면 저장, 녹취, 사진․동영상 촬영, 목격자 진술서 등)

⑥ 기록철을 만들어 회사측의 탄압행위 등을 6하 원칙에 의해 기록으로 정리해 둔다.

3) 노동조합에 제보

- 홈플러스노동조합 홈페이지와 어플에 부당행위신고센타가 마련되어 있습니다. 홈페이지나 어플을 통해 조합에 제보하시면 즉시 제보내용이 접수되고 노동조합 차원의 대응이 시작됩니다.

- 노동조합은 제보입수 즉시 내용확인을 위한 조치를 취하고, 증거확보, 현장방문을 통한 실태조사 및 사실관계 확인을 진행합니다. 다음으로 노무사 및 변호사 검토를 통해 법적대응을 검토, 진행합니다. 또한 현장에서 직접 대응 및 사회여론에 호소하는 방법으로 부당한 현실을 폭로하고 해결해 나갈 것 입니다.

3. 신고방법

- 홈플러스노동조합은 제보자의 신원과 제보내용을 철저하게 보호합니다. 제보자 및 제보내용은 비공개로 처리됩니다.

- 홈플러스노동조합 홈페이지 (http://hplu.org) 와 스마트폰 어플(홈플노조)에 접속해서, 부당행위신고센터 페이지에 제보하시면 됩니다.

- 홈플러스노동조합 사무실 전화(02-831-1084)를 통해 제보하시면 됩니다.

- 제보 하실때는 “언제,어디서,누가,무엇을,어떻게,왜” 6하원칙으로 내용을 밝혀주시면 더욱 빠르게 조치가 가능합니다.

- 증거물의 확보여부는 대응조치 마련의 중요한 변수가 되므로, 가능한 증거물 확보에 노력해주시기 바랍니다.

4. 노동조합 대응 조치

① 제보접수 → ② 제보내용 확인 →  ③ 현장방문 및 실태조사/사실확인  → ④ 현장대응 및 법률대응 검토  → ⑤ 책임자 사과 및 재발방지 조치 또는 법적조치 실행  → ⑥ 조치결과 공개

5. 불법․부당노동 행위에 대한 녹취 및 녹음에 대한 법률 검토

1) 관리자의 부적절한 발언을 녹음하면 불법인가요?

아닙니다. 흔히 통신비밀보호법 위반으로 알고 있으나 그렇지 않습니다. 통신비밀보호법은 “공개되지 않은 타인의 대화를 녹음한 것”이 문제가 될 뿐 당사자가 상대방의 동의 없이 녹음하는 것은 아무런 문제가 되지 않습니다.

따라서 관리자가 노동조합의 정당한 활동(합법적 파업, 총회, 간담회 등)에 참여하지 못하도록 한다거나 불이익을 주겠다는 회의를 하거나 발언을 한다면 이는 “범법행위” 이므로 이를 녹음하는 행위는 아무런 문제가 없습니다.

2) 관리자의 부적절한 회의 녹음 시 불법인가요?

회의가 공개된 대화인가가 쟁점이 될 것입니다. 만약 다수 직원들을 모아놓고 “집회에 참여하면 불이익이 갈 수 있다. 그리고 참석자에 대해 전화로 알려라”라고 했다면, 회의 목적이 다수에게 특정내용을 전달하고 공표하는 것이 목적이었고 미참석자에게 알려라라고 공지했다면, 공개되지 않은 대화로 볼 수는 없을 것입니다.

3) 전화통화내용을 녹음하는 것은 불법아닌가요?

통신비밀보호법은 타인간의 대화를 녹음하는 것을 금지하고 있습니다. 따라서 전화통화의 경우 통화 당사자가 녹음하는 경우에는 법에 저촉되지 않습니다.

"제14조(타인의 대화비밀 침해금지) ①누구든지 공개되지 아니한 타인간의 대화를 녹음하거나  전자장치 또는 기계적 수단을 이용하여 청취할 수 없다."

4) 사진촬영, 진술서 확보

당시 광경을 사진촬영하고 회의 내용에 대한 집단적 진술서를 확보하면 수사과정에서 큰 도움이 됩니다.

2. 감정노동 대응매뉴얼

1. 감정노동이란?

웃다가 병든 사람들, 배우가 연기하듯 직업상 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 억제하고 참고 관리해야 하는 일, 우리는 감정노동자입니다. 일반적으로 상대를 위해 자기 감정을 숨기는 게 업무의 40% 이상이 되는 사람들을 감정노동자라고 정의하고 있습니다.

홈플러스에 일하는 모든 사람들은 서비스업종사자로 감정노동에 시달리는데, 그 중에서도 업무의 100%를 고객과 마주해야 하는 계산대, 고객센터 직원들은 ‘막장드라마’같은 상황에 일상적으로 노출되어 있습니다.

2. 마트 감정노동 실태

직원들에 대한 인격과 존중은 없습니다.

직원들에게 허락되는 건 “네 알겠습니다. 네 죄송합니다”

손님이 왕이라는 서비스정신으로 회사는 덩치를 키워갔지만, 병들어가는 직원들에게 대한 격려와 인정, 배려는 어디에도 찾아볼 수 없습니다.

“내 앞에 데려와서 사과시켜” “나 기분 상했으니깐 직원 데려다 반성문 쓰라고 해”

=> “죄송합니다. 고객님”

“왜 두 번 물어봐! 눈탱이가 밤탱이가 되도록 맞아볼래? ”

=>“죄송합니다. 고객님”

“상한 우유, 니가 먹어봐” “썩은 고등어 집어던질 테니 얼굴 좀 내밀어봐”

=>“죄송합니다. 고객님”

3. 대응방법

1) 진상 고객에 대해 거부할 수 있는 권리(감정노동 방어권 현실화)

: 서비스업 종사자로 고객에게 친절해야 할 의무와 인격모독과 폭언에 대해 거부할 권리 역시 동시에 존재합니다. 욕설과 폭언, 인격모독 행위를 일삼는 고객에게 대해 직원들은 그 자리를 거부할 수 있습니다.

① 회사는 블랙컨슈머에 대해 직원 개인에게 책임을 전가하지 않고, 점포 최고 책임자(점장 혹은 파트장급)가 응대하도록 업무매뉴얼을 정하고 전직원에게 거부권리를 행사 하도록 독려해야 합니다.

② 전직원들은 욕설과 폭언, 위협적 행위로 생떼를 쓰는 고객과 마주했을 때, 즉각적으로 자리를 피하고 섹션선임에게 상황을 알린 후 파트장급 이상의 점포 책임자가 해결하도록 합니다.

③ 어떤 상황에서도 회사는 억지 컴플레인 발생에 대해 직원에게 책임을 묻지 않고, 어떤 경우에서도 직원과 고객을 마주하게 하여 사과를 요구하는 행위를 하지 않아야 합니다.

블랙컨슈머(소위 진상고객)에 대한 대처, 이렇게 합시다!

▶욕설과 폭언, 생떼가 시작되는 순간, 해당 직원은 먼저 그 자리를 피한다.

▶해당 직원은 즉시 섹션 선임에게 상황을 전달한다.

▶섹션 선임은 당일 출근자 중 점포 최고 책임자(파트장급 이상)가 이를 응대하도록 전달한다.

▶사후조치로 해당직원에게 책임을 묻거나 고객에게 사과를 요구하는 행위를 절대로 용납하지 않는다.

2) 감정노동 휴식권 보장

막말과 고성에 일상적으로 노출되어 있는 고객센터나 계산대 직원들은 두통약을 항상 상비해둡니다. 월급의 절반이 약값, 병원비로 나간다고 할 정도로 심각하게 감정노동으로 인한 스트레에 시달리고 있습니다.

강도 높은 진상고객에게 시달리는 직원은 즉시 고객과 격리 후, 휴게공간에서 30분간의 휴식 시간을 보장해야 합니다.

3) 감정노동에 대한 정당한 수당 지급

감정노동에 따른 직무 스트레스로 인한 산업재해예방에 최선을 다하고 수당지급, 휴가부여 등 적합한 업무매뉴얼 수립 등 감정노동에 대한 보상을 지급해야 합니다.

<참고>

로레알코리아노동조합

제47조【수당】

① 회사는 모든 조합원에게 감정 수당으로 매달 80,000원씩 지급한다.

엘브이엠에치노동조합

제57조 【서비스수당(감정수당)】

회사는 수습직원을 제외한 판매직 전체 직원에 대하여 감정 수당으로 매달 70,000원을 지급한다

부루벨코리아노동조합

제62조【수당】

회사는 직원들에게 다음과 같이 수당을 지급한다.

...

5. 감정수당  100,000원

4. 감정노동에 대한 제도적 인정을 위한 노동조합의 계획

1) 감정노동에 대한 산업재해 인정

2) 감정노동의 피해사례 수기 공모 & 설문조사 실시

3) 사회적 여론화를 위한 공청회 개최

노동재해

1. 노동재해란?

노동자가 임금을 목적으로 사업주에게 고용되어 일하던 도중에 부상, 사망하거나(사고성 재해), 일정한 일을 오랫동안 하면서 그 일에 따르는 유해한 작업환경이나 작업자세.노동강도로 인해 서서히 발생하는 질병(직업병)을 총칭하는 말입니다.

산업재해? 노동재해?

일하는 과정에서 발생하는 모든 건강상의 문제는 ‘노동재해’이며, 이중 제도에 의해 인정받고 있는 것이 ‘산업재해’라고 할 수 있습니다.

즉, 노동재해는 노동자가 일하다 다친다는 것을 의미하고 노동자의 입장에서 재해를 인정하는 것이며, 산업재해는 국가와 자본에 의해 선별된 재해자로써 그 입장은 국가와 자본이 보는 눈에 의해 인정되는 것을 말합니다.

2. 노동재해에는 어떤 것이 있나요?

구분	사고성 재해	직업성 재해
원인	원인(사고)과 결과(증상)의 관계가 명확 하나의 원인(사고)	원인이 복잡함 장시간 노출
발생경과	증상과 징후가 명확 즉각적인 손상	장시간에 걸쳐 진행 잠복기가 있음
증명	업무상 재해임을 증명하기 쉬움	업무상 재해임을 증명하기 어려움

1) 사고성 재해 사례

-작업시간 중 사적행위라는 명백한 증거가 없는 한 산재.

당직근무자가 어떠한 용건으로 나갔는지 목격자가 없어 모르지만, 정황상 업무 때문에 당직근무지를 이탈하여 교통사고 당한 경우등

-작업시간 중, 노무를 제공하기 위한 모든 행위 중 사고는 산재.

물 먹으러 가다가, 화장실 가다가, 점심시간에 관례상 지정 식당에 가다가 돌부리에 넘어진 경우, 작업 전후 세면,목용중 사고 등

-휴게시간 중 사고도 산재.

휴게시간 중, 사회통념상 할 수 있는 행위를 하다가 다친 사고, 작업 전에 역기운동(노무를 제공하기 위한 행위)을 하다 다친 경우, 점심시간에 족구를 하다 다친 사고 등

-행사(야유회, 체육대회, 교육 등) 중에 또는 준비중 사고도 산재.

각 행사 때, 출근으로 인정한다거나 사업주가 승인하였거나 등의 사회통념상 사업주의 노무관리, 사업운영상 필요하다고 인정되는 행사와 관련된 사고 등.

-출장중 사고도 산재.

정상적인 출장경로를 이탈하지 않은 교통사고, 전염병, 풍토병 등 각종 사고

-통근버스에서 생긴 사고도 산재.

현행법상, 회사의 지배관리를 받는 통근버스, 카풀제도등 회사가 제공한 교통수단을 이용하는 중 나는 사고.

그러나 모든 출퇴근(도보, 오토바이, 자가용등)재해에 대해, 노무를 제공하기 위해 필수적으로 수반되는 행위이기 때문에 산재로 인정해야 한다는 포괄적인 해석으로 산재인정 범위가 확장되고 있습니다.

-작업시간 외 개인적인 업무, 관리자의 지시없이 일하던 중이라도 사업주가 지배관리하고 있는 시설(차량, 장비, 도로 등)의 결함에 의한 사고도 산재.

-업무와 관련하여 동료 또는 3자와 싸우다가 발생한 사고도 산재.

택시기사가 승객에게 구타당한 경우, 영업직 사원이 업무상 얘기를 하다가 고객에게 폭행당한 경우 등

-자살의 경우

업무상 스트레스, 산재요양 중 정신적인 억제력이 떨어진 상태에서 자살한 것이라는 의학적 소견이 있을 때

-산재 요양중 병원이나 통원치료중에 발생한 사고도 산재.

2) 작업과 유해한 노동조건으로 인해 발생하는 직업병

-용접작용 : 용접공폐증, 폐암, 파킨슨증후군, 백내장등

-도장작업 : 중추신경장해, 백혈병, 피부질환, 천식, 두통 등

-절삭작업 : 호흡기질환, 절삭유에 의한 피부병, 천식 등

-진동작업 : 레이노 증후군, 근골격계 질환 등

-조립작업 : 근골격계질환, 뇌심혈관계 질환 등

-목공작업 : 천식, 근골격계질환등

-노동강도, 무리한 작업자세 : 근골격계질환, 뇌심혈관계질환등

-과로 및 스트레스 : 뇌경색, 뇌출혈, 심근경색증, 고혈압성 뇌증, 협심증, 해리성 대동맥류등

-소음 : 소음성 난청등

-기존질환이 악화된 경우 : 고혈압이 과로로 인해 뇌출혈 및 뇌경색, 간염이 과로로 간암으로 악화, 유기용제 작업과 과로로 인한 면역기능 저하로 인한 바이러스성 뇌염등

3. 노동재해를 당했을때는 이렇게!

1) 회사에 알린다 -> 목격자확보 -> 근거확보 -> 사고원인 파악 -> 직접 요양신청서 작성

① 사고가 나면 즉시 노동조합과 회사에 알리고, 도움을 요청합니다.

사고가 나면 즉시 정확하게 노동조합과 회사에 사고 경위를 알리고, 대처방안을 강구하는 것이 좋습니다. 무거운 물건을 들다가 허리를 삐끗하면 대수롭지 않게 생각하고 파스를 붙이거나, 자비로 병원 치료를 받다가 계속 아프면 그때서야 회사에 말하는 경우를 흔히 볼 수 있습니다. 그러나 이런 경우 회사 관리자가 작업 중 발생한 사고로 인정하기 어렵다고 하면서 산재 신청 여부를 둘러싸고 회사 측과 마찰이 일어나는 일이 많습니다.

② 목격자를 반드시 확보합니다.

옆에 동료가 있었다면 문제가 없지만, 인적이 없는 곳에서 일을 하다가 다친 경우 목격자가 없어서 보상에 어려움을 겪는 때가 종종 있습니다. 소리를 질러서 동료를 부르거나, 움직일 수 있으면 바로 경위를 알려야 합니다.

③ 근거를 확보합니다.

사고 후에, 조금이라도 아프면 반드시 병원에서 진단을 받아 기록을 남겨두어야 합니다. 그렇지 않으면, 개인 질병이라거나 증거가 부족하다며 산재가 아니라고 하는 경우가 많기 때문입니다. 또한 의사에게 사고의 경위 등을 자세히 설명하고 진단서 내용에 사고경위를 기입할 것을 요구합니다. 진단서를 받으면 한 부를 복사하여 보관합니다.

④ 사고의 원인을 확인해야 합니다.

정당한 보상을 받기 위해서 민사소송을 해야 할 경우도 있습니다. 기계고장, 안전장치 미작동 및 미설치, 무거운 물건의 취급, 안전교육 미실시 등 사고의 원인을 확인해 둡니다.

⑤ 산재 요양신청서는 노동자가 직접 작성하고, 회사가 작성하는 경우에는 반드시 확인 후 도장을 찍어야 합니다.

재해발생 보고서나 요양신청서를 회사가 작성하는 경우 노동자의 부주의나 과실등 사실관계를 명확하게 기술하지 않는 일이 발생합니다. 이런 경우 민사 소송에서 불이익을 받을 수 있습니다. 요양신청서는 가능하면 재해 노동자가 직접 작성하고, 어려운 경우 노동조합의 도움을 받아서 작성하는 것이 좋습니다. 내용에 문제가 있을 때에는 재작성을 요구해야 합니다.

2) 직업성 재해가 의심될 때

① 같은 부서.현장 동료들이 비슷한 증상이 있는지 확인.

② 작업환경측정 결과나 물질안전보건자료(MSDS) 등을 통해 유해원인을 확인.

③ 그 동안 받았던 건강진단을 확인.

④ 노동조합이나 노동안전보건단체를 방문하여 의논.

⑤ 산업의학과 진료(질병의 원인이 업무로 인한 것인지를 문의)

4. 회사가 공상으로 하자네요?!

1) 공상처리의 문제점

① 충분한 기간 치료받을 수 없다.

회사가 일방적으로 치료기간을 단축하거나 작업복귀를 재촉하게 됩니다.

② 후유증, 장해발생, 재발 치료에 대해 회사가 책임지지 않는다.

회사는 노동자 개인의 문제로 돌리면서 후유증이나 장해 등의 증상에 대해 책임지지 않습니다. 특히, 근골격계질환의 경우에 시간이 지나면 개인질병(기왕증, 퇴행성질환)으로 받아들여져 산재보험처리가 어려워집니다.

③ 산재가 은폐된다.

현재, 산재로 인한 사망률은 세계 1위입니다. 그라나 산재 재해율(병들거나 다친 것)은 세계1위가 아닙니다. 그럼 ‘한국의 작업환경과 조건은 특수해서, 사망사고는 많은데 병들거나 다친 것은 적구나’라고 생각할 수 있을까요? 아닙니다.

사고의 원인과 결과의 관계가 명확하고 피해가 큰 사망사고는 산재로 처리하는 반면, 다치거나 병든 것은 공상으로 처리하거나 건강보험으로 처리하기 때문에 사실상 산재는 은폐되고 있는 것입니다.

④ 재해의 원인이 제거되지 않는다.

산업재해가 발생한 경우, 사업주는 산업재해의 원인을 파악하고 제거하는등의조치를 취해야하는 의무가 있습니다. 그러나 공상으로 처리하는 경우, 산재로 잡히지 앟아서 사업주는 재해 발생의 근본적인 원인을 제거하지 않게 됩니다. 이는 곧, 같은 직장에서 똑같은 재해가 반복적으로 발생하게 됨을 뜻합니다.

⑤ 산재보험의 공공성은 더욱 축소된다.

산재발생율이 높은 만큼, 사회적인 문제로 인식되어 정부차원에서 근본적인 예방책을 강구하거나 산재 재해자를 지원하는 제도 등을 마련하게 됩니다. 그러나 공상으로 처리하는 경우에 실제 산재발생건수와 상관없이 통계 수치상으론 감소되는 것으로 보이기 때문에, 근본적인 대책도 없고 산재보험도 축소.민영화되는 악순환을 겪게 됩니다.

2) 산재를 은폐하는 회사를 노동부에 고발할 수 있다.

4일 이상의 치료를 필요로 하는 사고나 질병에 대해서, 사업주는 발생일 30일 이내에 (중대재해는 24시간 이내) ‘산업재해 조사표’를 작성하여 노동자대표의 확인을 받아 노동부에 신고하거나, 산재요양신청으로 대신하도록 산업안전보건법에 사업주 의무로 되어 있습니다.

사업주는 이를 어겼을 때, 1000만원 이하의 벌금을 내게 되어있으므로 산재와 관련하여 부당하게 압력을 가하는 사업주에 대해 노동부에 고발할 수 있습니다.

-중대재해란?

① 사망자가 1인 이상 발생한 재해

② 3개월 이상의 요양을 요하는 부상자가 동시에 2인 이상 발생한 재해

③ 부상자 또는 직업성질병자가 동시에 10인 이상 발생한 재해